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Neutraliser les objections : la préparation au centre du succès.

Neutraliser les objections

Il n’est plus nécessaire de le mentionner, la préparation est l’un des agents de réussite d’un vendeur professionnel. Nous sommes déjà passés à travers les deux premières étapes de ce trio gagnant.  D’abord, identifier les besoins potentiels du client et la valeur ajoutée qui les satisfera. Ensuite, se préparer à le questionner. Ces deux étapes font partie de la préparation de la troisième : se préparer à neutraliser ses objections. En travaillant sur cette étape, nous faisons appel à des habiletés beaucoup plus fines.

Oui, il y aura des objections. Et il existe des stratégies bien précises pour neutraliser les objections reçues, soit de manière offensive ou défensive. Laquelle choisir ? Mais d’abord, ces stratégies doivent être en lien avec le degré de confiance que vous entretenez avec le client. La qualité de la préparation des réponses est relativement la même pour chacune des stratégies ; c’est plutôt la façon d’utiliser vos stratégies qui les distingue.

Stratégie offensive et stratégie défensive

La stratégie d’offensive consiste à neutraliser l’objection avant qu’elle soit verbalisée par le client. Vous pensez que votre client trouvera votre service trop dispendieux ? Convainquez-le que ce que vous offrez est de bien meilleure qualité que ce que proposent vos compétiteurs, et ce, avant même de lui donner votre tarif.

Quant à la stratégie défensive, elle s’exécute après la verbalisation de l’objection. Ici aussi, vous devez convaincre le prospect de votre valeur ajoutée, mais après que le client ait verbalisé son objection. Alors que la mise en place d’une stratégie offensive est liée au mot « agressivité », la stratégie défensive est liée à la patience !

Oui, la stratégie défensive est l’alliée du temps . Pour la maitriser, il vous faudra faire preuve de persévérance. Des exemples ? Imaginez un boxeur professionnel jouant la défense et fatiguant son adversaire pour gagner. Dans un tout autre domaine, vous pouvez imaginer une stratégie défensive au travers d’un investisseur optant pour des investissements à long-terme plutôt que de se risquer à des opérations sur le court terme. Enfin, pour reprendre l’exemple du poker, une stratégie défensive se traduirait par un jeu fermé où les rares mises ne seraient pas placées au hasard.

En conclusion, peu importe la stratégie que vous adopterez, choisissez-la avant la rencontre, et préparez-vous en conséquence.

Hall d'une foire commerciale

Foire commerciale : comment maximiser votre présence – partie 2

Foire commerciale en rappel

On se souvient… Vous avez décidé de participer à une foire commerciale pour un objectif très précis. Que ce soit pour vendre ou percer un nouveau marché, faire la promotion de vos produits existants, ravir des parts de marché à la compétition, solidifier vos contacts ou en trouver de nouveaux. Vous savez pourquoi vous avez dépensé ce montant : pour être présent dans la bonne foire.

Attirez le regard

Vous avez mis beaucoup de temps à préparer votre espace physique parce que vous savez que pour avoir la chance de présenter votre produit ou service, vous devez d’abord vous assurer que les clients potentiels auront envie de s’arrêter pour en savoir plus. Vous ne vendrez rien si votre kiosque n’attire presque personne ! Jouez avec les textures, les couleurs, l’éclairage, les images et la vidéo.

Attention ! Les visiteurs sont soumis à une panoplie de stimuli et ne posent pas l’œil longtemps sur chacun des kiosques. Votre message doit donc être clair et rapide à comprendre.

Tout est dans l’attitude

Généralement, la plus grande erreur que plusieurs font est le manque de préparation. On ne se présente pas dans un salon comme dans la vie de tous les jours. Le temps d’attention du potentiel client est beaucoup plus court, étant donné toutes les entreprises présentes dont plusieurs sont vos concurrents directs. Chaque personne veut rentabiliser son temps et ne pas s’attarder dans des kiosques qui ne lui apporteront rien.

Préparer un argumentaire solide qui vous permettra de :

  • poser les bonnes questions pour qualifier la personne qui se retrouve devant vous et pouvoir comprendre ses objectifs. Ceci évite que tous perdent leur temps.
  • répondre aux questions de votre interlocuteur, montrer que vous êtes l’expert de votre produit et rassurer votre interlocuteur.
  • formuler les bons arguments qui sauront démontrer votre avantage concurrentiel et démonter rapidement les objections.

Mais l’action la plus importante que vous ferez pendant ces quelques heures/jours c’est ÉCOUTER !

Et après…

Le après commence pendant la foire commerciale ! Vous pouvez prendre quelques instants pour faire une mini mise au point durant le salon. Est-ce que c’est ce genre de clients que vous vous attendiez de rencontrer ? Sinon, est-ce que vous devez changer votre approche et/ou revoir vos arguments ? Comment vos compétiteurs approchent ces mêmes personnes ? Ont-ils plus de succès que vous ? Toutes ces questions vous permettront de vous positionner devant la concurrence parce que vous aurez su être proactif.

Pour chaque prospect rencontré, notez bien toutes les informations que vous pouvez recueillir à son sujet. Si c’est possible, pourquoi ne pas déjà prendre un rendez-vous de suivi ? Vous n’avez pas pris de rendez-vous mais avez son courriel ? Envoyez votre information le plus rapidement possible. Chaque jour qui passe atténue l’impression positive qui vous a coûté si cher à créer.

Finalement, faites le bilan complet de votre foire commerciale.

  • Quels ont été vos bons coups ?
  • Quels sont les points à améliorer pour une prochaine édition ?
  • Est-ce que vos tactiques étaient en phases avec ce que vous avez constaté chez les concurrents ?
  • Est-ce que vous avez su vous démarquer ?
  • Combien de personnes ont visité le kiosque ?

Ce ne sont que quelques questions que vous aurez à vous poser pour réussir à mesurer votre retour sur investissement. Ce dernier sera votre point tournant pour savoir si vous tenterez à nouveau l’expérience des foires commerciales.

Culture client : écouter pour mieux connaître Écouter Entendre Écoute Active Relation EVP

Culture client : le consommateur au coeur de votre entreprise

La culture client fait-elle partie de vos valeurs d’entreprise ?

Depuis le 19e siècle, les pratiques modernes de la vente sont mises en application. La mécanisation des méthodes de production permet de rejoindre un plus grand marché. La différenciation par le marquage, l’emballage et le design de produits est déjà monnaie courante.

Cependant, une fois que l’étude et la segmentation des marchés est fait, qu’une force de vente connaissant excessivement bien les produits est mise en place, que vous reste-t-il pour vous démarquer de l’ensemble ?

La culture client

En effet, cette année, votre résolution devrait être de mettre vraiment le consommateur au centre des processus de décision et d’action. Parce qu’être centré client, ce n’est pas à propos  de vous, mais plutôt à propos de vos clients !

Chaque fois que vous rencontrez un client, vous être responsable de s’il reviendra chez vous ou non.

Comment y arriver ?

Avec un alignement organisationnel qui remettra le client au cœur des décisions qui se prendront, même si, a priori, ces fonctions n’ont pas de lien direct avec ledit client. La culture d’une entreprise est un assemblage multicouche et chaque niveau doit adhérer à ces valeurs pour que le changement soit réel et durable.

Comme le disait Thomas Friedman, éditorialiste du New York Times, « the world is flat » ! Chaque niveau de l’entreprise peut entrer en relation avec le client et la réciproque est aussi vraie. Plusieurs usagers interpellent directement les PDG des grandes compagnies qui leur fournissent des produits et services. La relation entre vos clients et vous est déterminante, on ne le répétera jamais assez.

En ce temps d’information, il est d’autant plus important de miser sur la connaissance de vos clients, de leur donner une voix et de les écouter. Votre client le plus insatisfait restera toujours votre meilleur professeur.