Culture client : écouter pour mieux connaître Écouter Entendre Écoute Active Relation EVP

Culture client : le consommateur au coeur de votre entreprise

La culture client fait-elle partie de vos valeurs d’entreprise ?

Depuis le 19e siècle, les pratiques modernes de la vente sont mises en application. La mécanisation des méthodes de production permet de rejoindre un plus grand marché. La différenciation par le marquage, l’emballage et le design de produits est déjà monnaie courante.

Cependant, une fois que l’étude et la segmentation des marchés est fait, qu’une force de vente connaissant excessivement bien les produits est mise en place, que vous reste-t-il pour vous démarquer de l’ensemble ?

La culture client

En effet, cette année, votre résolution devrait être de mettre vraiment le consommateur au centre des processus de décision et d’action. Parce qu’être centré client, ce n’est pas à propos  de vous, mais plutôt à propos de vos clients !

Chaque fois que vous rencontrez un client, vous être responsable de s’il reviendra chez vous ou non.

Comment y arriver ?

Avec un alignement organisationnel qui remettra le client au cœur des décisions qui se prendront, même si, a priori, ces fonctions n’ont pas de lien direct avec ledit client. La culture d’une entreprise est un assemblage multicouche et chaque niveau doit adhérer à ces valeurs pour que le changement soit réel et durable.

Comme le disait Thomas Friedman, éditorialiste du New York Times, « the world is flat » ! Chaque niveau de l’entreprise peut entrer en relation avec le client et la réciproque est aussi vraie. Plusieurs usagers interpellent directement les PDG des grandes compagnies qui leur fournissent des produits et services. La relation entre vos clients et vous est déterminante, on ne le répétera jamais assez.

En ce temps d’information, il est d’autant plus important de miser sur la connaissance de vos clients, de leur donner une voix et de les écouter. Votre client le plus insatisfait restera toujours votre meilleur professeur.

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