Surprendre le client par un service exceptionnel

OBJECTIFS :

  • Prendre conscience des attentes du consommateur en matière de qualité du service aux clients;
  • Être capable d’identifier les sources de frustration pour les clients et les moyens pour éviter ces frustrations;
  • Définir des objectifs concrets et mesurables de service à la clientèle;
  • S’apercevoir qu’il est possible d’obtenir la fidélité des clients, mais que cette fidélité doit être gagnée par une approche exceptionnelle.

La gestion des plaintes

OBJECTIFS :

  • Découvrir les composantes et l’importance de la première impression, particulièrement avec un client plaintif;
  • Savoir quelle attitude adopter lorsqu’un client se plaint: choisir l’attitude qui permet d’augmenter le rapport de confiance;
  • Comprendre et appliquer les règles de l’écoute active;
  • Découvrir le pouvoir du comportement lorsqu’on doit transiger avec un client arrogant;
  • Identifier les procédures d’une gestion efficace et rapide de chaque plainte déposée.

Le marchandisage

OBJECTIFS :

  • Apprendre la définition, les règles de base et la mission du marchandisage;
  • Découvrir l’impact d’un marchandisage efficace sur la rentabilité de l’entreprise;
  • Savoir décoder les comportements habituels des humains dans un commerce de détail;
  • Analyser les besoins particuliers de ses propres clients lorsque ceux-ci circulent dans le commerce;
  • Développer un sens critique en ce qui a trait au choix des produits et à l’espace réservé à un produit.