Ce cours permettra aux participants:

• De découvrir les composantes et l'importance de la première impression, particulièrement avec un client plaintif;
• De savoir quelle attitude adopter lorsqu'un client se plaint:
  • Les attitudes qui permettent d'augmenter le rapport de confiance,
  • Les attitudes qui pourraient augmenter le niveau de méfiance;
• D'apprendre l'art de tirer profit de chaque plainte;
• De découvrir le comportement et les actions les plus appropriés pour chaque type de plainte possible pour son entreprise;
• De comprendre et appliquer les règles de l'écoute active;
• De découvrir le pouvoir de leur comportement lorsqu'ils doivent transiger avec un client arrogant;
• D'identifier les procédures d'une gestion efficace et rapide de chaque plainte déposée.

DURÉE: Une journée

NOMBRE DE PARTICIPANTS: 10 à 15 personnes par groupe